Le difficile exercice de rendre l’expérience mobile satisfaisante pour les clients

Le mobile s’impose de plus en plus comme un outil important pour le commerce en ligne cependant seulement 52% des répondants à une enquête menée par LogMeln et Vanson Bourne estiment leur expérience mobile comme satisfaisante.

Les données de cette étude sont problématiques si l’on considère que 88% des répondants pour la France sont peu susceptibles de continuer à interagir avec une entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience sur ces supports. 72% des français interrogés ont effectué au moins un achat sur leur appareil mobile au cours des douze derniers mois.  Selon différentes sources, d’ici 2018, 50% de l’ensemble des achats en ligne se feront sur un appareil mobile d’où  l’importance d’étudier les attentes et expériences des clients.  

L’un des principaux enseignements de cette enquête est le fait que les appareils mobiles représentent une part essentielle de l’expérience d’achat, que ce soit pour l’acte même ou pour mener des recherches sur les produits. Ainsi, 52% des personnes interrogées en France affirment utiliser régulièrement leur appareil mobile pour effectuer des recherches sur des produits ou services avant de procéder à leurs achats. En outre, 44% des répondants achètent ensuite ces produits ou services sur leur appareil mobile.

Les autres résultats de l’enquête :

• La satisfaction vis-à-vis des expériences mobiles est en déclin dans tous les secteurs
  En dépit de l’importance de proposer des interactions de qualité sur appareils mobiles, les niveaux de satisfaction des consommateurs ont décliné ces deux dernières années.  Les acteurs de la grande distribution sont passés de 64% à 55% d’utilisateurs satisfaits.
   
• Le commerce mobile met la pression sur les équipes « support »
  Les clients sont de plus en plus frustrés du manque d’assistance proposé par un site ou une application mobile. Pour 44% des répondants français, la facilité à trouver des coordonnées pour contacter un service d’assistance représente le principal facteur pour garantir une bonne expérience mobile.   Ainsi, 73%  des personnes interrogées en France affirment avoir mis fin à une expérience mobile parce qu’il leur était trop difficile d’initier un contact.
   
• L’indispensable rapport humain 
  91 % des personnes interrogées sur le sol français estiment que l’on devrait toujours pouvoir contacter un être humain dans le cadre d’une expérience mobile.
   
• La sécurité fait partie des problèmes freinant les dépenses sur appareils mobiles
  71 % des consommateurs seraient prêts à dépenser davantage d’argent sur leur appareil mobile si certains problèmes venaient à être résolus et 22% des français interrogées estiment qu’il devrait être plus simple de comparer différents produits sur un appareil mobile. Enfin, 22% des internautes français évoquent la méfiance vis-à-vis de la sécurité proposée par les sites et applications de commerce en ligne.

>> Lisez l’étude en anglais du cabinet Vanson Bourne